هنر برقراری ارتباط با خطرات


خلاصه اجرایی

بعضی اوقات در طی یک بحران ، ما فقط نمی دانیم که واقعاً چقدر بد است. سناریوی زیر را با نقض حریم خصوصی داده ها در نظر بگیرید: این شرکت کشف می کند که اطلاعات حساس مربوط به کاربر به مدت 24 ساعت در یک پایگاه داده رمزگذاری نشده در معرض نمایش قرار می گیرد. آیا کسی به آن دسترسی پیدا کرده است؟ اگر چنین است ، در صورت وجود ، چه چیزی می توانند از آن استخراج کنند؟ شرکت ها با این س facedال روبرو شده اند که آیا و چگونه می توان ریسک را گزارش کرد؟ هنگامی که سازمان ها مشتریان خود را از هر خطر بالقوه آگاه می کنند ، این امر باعث ایجاد استرس در اطلاع رسانی می شود. هنگامی که شرکت ها برای محافظت از کاربران در برابر اضطراب بی مورد برای برقراری ارتباط طولانی مدت منتظر می مانند ، مشتریان تأخیر زمانی را به عنوان ناکارآمدی یا بدتر از آن به عنوان گیجی تفسیر می کنند. پاسخ اعتماد به نفس است که مشتری می تواند عدم اطمینان را کنترل کند ، به شرطی که به روش صحیح طراحی شود. با استفاده از تکنیک های علوم رفتاری ، نویسندگان روش های بهتری را برای برقراری ارتباط با خطرات تأیید نشده ارائه می دهند به گونه ای که از مشتری محافظت می کند و اعتماد را افزایش می دهد.

بیشتر بخوانیم:
متمم بیست و پنجم انتقال قدرت از رئیس جمهور ایالات متحده را پیش بینی کرده است

Jayk7 / گتی ایماژ

اکثر سازمان ها می توانند خبرهای بد مستقیم را مدیریت کنند و اکثر مردم نیز چنین کاری می کنند. شوک را جذب می کنیم و حرکت می کنیم. اما چه اتفاقی می افتد که نمی دانیم خبر در واقع چقدر بد است؟

وقتی نوبت به بحران می رسد ، شرکت های خبری مجبورند اغلب تحویل دهند ممکن است خبر بد. وقتی این شرکت فناوری را می دانند چگونه باید واکنش نشان دهند شاید داده های شما توسط یک سوپرمارکت مورد سو استفاده قرار گرفته یا کشف شده است شاید کاهوی آلوده را بفروشید یا سازنده دستگاه پزشکی به بیماران اطلاع دهد ممکن است تعویض مفصل معیوب دارید؟ ارتباطات در مورد عدم اطمینان – آنچه مردم در عمل “ارتباط خطر” می نامند – به یکی از مهمترین چالشهای هرکسی که نیاز به انتقال یا مصرف اطلاعات دارد تبدیل شده است.

برقراری ارتباط در مورد خطرات بیش از هر زمان دیگری در همه گیر کنونی مهم است. دانشمندان ، سیاست گذاران و شرکت ها به طور یکسان از بسیاری از حقایق اصلی در مورد Covid-19 مطمئن نیستند و این امر برای تصمیم گیری های شخصی و اجتماعی مهم است. چقدر این ویروس جدید مسری است؟ احتمال کشتن مردم چقدر است؟ عواقب بلند مدت اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی آن چه خواهد بود؟

حتی قبل از ظهور ویروس Covid-19 ، ارتباطات به طور فزاینده ای به بخشی مهم از مدیریت شرکت ها و شرکت ها تبدیل می شد. سناریوی زیر را با نقض حریم خصوصی داده ها در نظر بگیرید: این شرکت کشف می کند که اطلاعات حساس مربوط به کاربر به مدت 24 ساعت در یک پایگاه داده رمزگذاری نشده در معرض نمایش قرار می گیرد. آیا کسی به آن دسترسی پیدا کرده است؟ اگر چنین است ، اکنون آنها چه کاری می توانند انجام دهند؟ با استفاده از فن آوری های یادگیری ماشین که در آن زمان در دسترس خواهد بود ، پنج سال دیگر چه کاری می توانند انجام دهند؟ پاسخ ها معمولاً واقعاً نمی دانیم. این ارزیابی نیست که اکثر سازمانها یا افراد بدانند چگونه می توانند به شیوه ای م presentثر ارائه دهند. این عواقب عمده ای برای شرکتهای منفرد و به طور مشترک برای شرکتها به همراه دارد. بخش فناوری ، به ویژه ، از کمبود اعتماد زیاد و فزاینده با کاربران ، مشتریان و تنظیم کنندگان رنج برده است ، بخشی از این دلیل است که شرکت های فناوری برای برقراری ارتباط با آنچه انجام می دهند تلاش می کنند و از عوارض جانبی محصولات خود به روش های شفاف و معنی دار اطلاع ندارند.

وقتی با متخصصان هشت بخش صنعت صحبت کردیم ، یک معضل مشترک کشف کردیم: شرکت ها با این س theال روبرو هستند که آیا و چگونه ارتباط خطر را انجام می دهند ، اغلب در هر دو جهت اشتباه می کنند. وقتی سازمان ها مشتریان خود را از هر خطر بالقوه آگاه می کنند ، باعث ایجاد استرس در اطلاع رسانی می شوند. مشتریان پس از مدت کوتاهی تمایل به خویشتنداری از خود نشان می دهند و شرکت ها فرصتی را برای تقویت رابطه اعتماد با زیرمجموعه ای از مشتریانی که ممکن است از قبل در معرض خطر زیادی باشند از دست می دهند.

هنگامی که شرکت ها خلاف این عمل را انجام می دهند – به عنوان مثال با انتظار طولانی برای برقراری ارتباط برای تلاش برای محافظت از کاربران در برابر نگرانی های بی مورد – یک قیمت نیز وجود دارد. مشتریان مرور زمان را به عنوان ناکارآمدی یا بدتر از آن ، تحریف و محافظت از اعتبار شرکت به قیمت محافظت از مشتری تعبیر می کنند. هرچه اقدامات اشتباه شرکتها در هر دو جهت انجام شود ، عدم اطمینان بیشتر خواهد بود و پیچاندن سوزن و بدست آوردن صحیح اتصالات دشوارتر است.

برای بدتر کردن شرایط ، شرکت های منفرد وقتی در مورد عدم اطمینان با مشتریان و سایر سهامداران ارتباط برقرار می کنند ، تأثیر جمعی دارند. شهروند و مشتری متوسط ​​هدف بسیاری از این ارتباطات است که از منابع مختلفی ناشی می شود – با تأثیر تجمعی بر خستگی اعلانات و در نهایت سطح اعتماد بین شرکت ها و مردم. این مجموعه زشتی از عوامل منفی است که یک مشکل از قبل دشوار را به وجود آورده است.

ما فکر می کنیم که نباید اینگونه ادامه یابد. علم تصمیم گیری و روانشناسی شناختی بینش قابل اعتمادی را در مورد چگونگی عملکرد بهتر افراد در هر دو طرف عدم اطمینان ایجاد کرده است.

چالش گزارش خطرها تمایل طبیعی مردم به اطمینان و بسته شدن است. Russian Roulette Experimental این مسئله را بسیار متحرک نشان داد: مجبور به بازی رولت روسی با یک اسلحه 6 محفظه که حاوی 1 یا 4 گلوله بود ، و بیشتر مردم برای برداشتن یک گلوله بیشتر از اینکه یک گلوله را جدا کنند ، هزینه بیشتری پرداخت می کنند. گلوله در حالت دوم (اگرچه کاهش خطر همان است). Kahneman و Tversky این را “اثر قطعیت” می نامند ، و توضیح می دهد که چرا بیمه نامه های غیر کسر شده بسیار گران هستند ، با این وجود مردم هنوز آنها را خریداری می کنند.

اما در حالی که آنها آن را دوست ندارند ، مردم دوست دارند می توان عدم اطمینان در روند کار ، به ویژه اگر آنها به برخی از ابزارهای استاندارد برای تصمیم گیری مسلح باشند. “جعبه واقعیت دارو” را که توسط محققان در دارتموث توسعه یافته است ، در نظر بگیرید.

از اواخر دهه 1970 ، دانشمندان علوم رفتاری بسته های بیمار را که همراه با داروهای تجویز شده بودند ، انتقاد کرده و آنها را به طرز مضحکی متراکم و پر از اصطلاحات واژگانی معرفی کرده اند. جعبه واقعیت دارو (که در دهه 1990 ساخته شد) این سناریو را معکوس کرد. این مدل بر اساس یک مدل آشنا از تجربه مشترک مردم ساخته شده است (جعبه اطلاعات تغذیه که روی بسته های مواد غذایی وجود دارد) و به منظور تمرکز توجه بر اطلاعاتی که به طور مستقیم تصمیم گیری را تحت عدم اطمینان هدایت می کنند ، طراحی شده است. از اعداد به جای صفتهایی مانند “نادر” ، “مشترک” یا “نتایج مثبت” استفاده می کند. این خطرات و مزایا را برطرف می کند و در بسیاری از موارد یک داروی خاص را با گزینه های شناخته شده مقایسه می کند. از همه مهمتر ، این نیز کیفیت شواهد تا به امروز را نشان می دهد. این کامل نیست ، اما تحقیقات نشان می دهد که چه در آزمایش گسترده با کاربران بالقوه از طریق آزمایشات تصادفی و چه در عمل که نشان داده می شود تصمیم گیری توسط بیماران را بهبود می بخشد ، نتیجه خوبی دارد.

بنابراین چرا اصول اساسی ارتباطات ریسک در فناوری ، امور مالی ، حمل و نقل و سایر بخشها به طور گسترده تر اعمال نمی شود؟ تصور کنید “Equifax Data Breach Fact Box” ایجاد شده است تا مکان نقض داده های سال 2017 و خطرات آن برای مشتری ایجاد شود. جعبه واقعیت می تواند نشان دهد که آیا نقض Equifax در میان 10 مورد برتر نقض پنج سال گذشته بوده است یا خیر. این یک ارزیابی کمی از عواقب ناشی از چنین تخلفاتی را ارائه می دهد ، و به مردم کمک می کند تا انتظارات خود را در این شرایط ارزیابی کنند. به عنوان مثال: “در پنج مورد نقض اطلاعات بیش از 100 میلیون رکورد ، به طور متوسط ​​3٪ از افرادی که سوابق آنها به سرقت رفته بود ، طی یک سال اعلام سرقت کردند.”

یا ، یک “جعبه واقعیت Deepwater Horizon” را تصور کنید که مهمترین عوارض جانبی احتمالی نشت نفت بر اکوسیستم های دریایی و زمینی و دامنه ای برای تخمین شدت آنها را برای عموم ذکر کرده است. ما به این دیدگاه رسیدیم که این دو مثال و بسیاری دیگر به این ترتیب اتفاق نیفتاده اند ، بیشتر به این دلیل که اکثر افرادی که در مشاغل ارتباطی کار می کنند اعتقاد ندارند که کاربران و مشتریان می توانند به طور منطقی از عدم اطمینان و خطر استفاده کنند.

البته ، نقض Equifax و نشت روغن Deepwater Horizon نمونه های افراطی تصادفات در سطح بحران هستند و در مورد Equifax ، افشای آن قانونی بود. اما شرکت ها هر روز درمورد اینکه چگونه و چگونه در مورد حوادث کم شدت شدید ارتباط برقرار کنند ، تصمیماتی اتخاذ می کنند که بسیاری از آنها الزامات افشای اجباری ندارند. در حال حاضر ، برای شرکت ها راحت تر است که از پاسخ محدود به کنترل آسیب عقب بمانند ، نه درک ارتباطات ریسک به عنوان یک مشکل جمعی ، که اگر به خوبی انجام شود ، می تواند اعتماد را با سهامداران افزایش دهد.

شروع به ترمیم کسری اعتماد به یک اصلاح اساسی در شیوه های فعلی ارتباطات نیاز دارد. در اینجا سه ​​مکان برای شروع وجود دارد.

دست از بداهه گویی بردارید. شرکت ها هرگز قادر نخواهند بود عدم قطعیت را به صفر برسانند ، اما آنها می توانند با روش های قابل پیش بینی و سیستماتیک با مشتریان در مورد عدم اطمینان ارتباط برقرار کنند. یک چارچوب مدولار یک کتاب راهنمای آزمایش شده و آزمایش شده میدانی را برای حادثه یا بحران بعدی فراهم می کند. با گذشت زمان ، این انتظارات معقول و منطقی در مورد کاربران و مشتریان از ایجاد ارتباط معنی دار و شفاف تحت عدم اطمینان ایجاد خواهد کرد ، به افزایش تسلط مخاطره آمیز در جامعه و کاهش آسیب وارد شده توسط بازیگران شرور که از ترس عمومی در مورد خطر سوit استفاده می کنند ، کمک می کند. در حالت ایده آل ، این استاندارد توسط کنسرسیومی از شرکت ها در بخشهای مختلف ایجاد خواهد شد. تصویب گسترده توسط سازمان ها باعث ایجاد توازن در زمینه رقابت برای همه شرکت ها می شود و باعث افزایش محدودیت برای شرکت های کوچکتر که فاقد صلاحیت های داخلی هستند.

معیار موفقیت را تغییر دهید و نتایج را بسنجید. جلوگیری از مطبوعات منفی نباید هدف اصلی شرکتهایی باشد که با عدم اطمینان ارتباطی روبرو هستند. در کوتاه مدت ، هدف اصلی باید ارائه اطلاعات لازم به مشتریان برای توضیح عدم اطمینان و تلاش برای مدیریت خطرات آنها باشد. در طولانی مدت ، هدف باید افزایش سطح اطمینان محیطی و کاهش خطرات در صورت امکان باشد. تماس گیرندگان باید با ایجاد معیارهایی که به طور دقیق اثربخشی ارتباطات را در برابر این اهداف کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می کنند ، نشان دهند که کاری که آنها انجام می دهند در حال انجام است.

ارتباطات ریسک را از همان ابتدا طراحی کنید. در نظر بگیرید که اگر هر محصول از ابتدا با نیاز به ایجاد عدم اطمینان از عملکرد خود در هنگام انتشار در طبیعت – یعنی “خطر تماس با طراحی” ، ساخته شود ، چه معنایی خواهد داشت. اگر ارتباطات مخاطره آمیز توسط شرکت ها به سمت توسعه محصول سوق داده شود ، شاهد نوآوری در تجربه کاربر و طراحی UI برای برقراری ارتباط با عدم اطمینان با مشتریان خواهیم بود. ما روانشناسی شناختی و مهارت های علوم تصمیم گیری را در تیم های محصول ادغام خواهیم کرد. و ما حلقه های بازخورد را به عنوان بخشی از روند طراحی به طور مستقیم در محصولات ادغام خواهیم کرد ، تا به شرکت ها بگوییم آیا آنها به طور هدفمندی توانایی مشتریان در انتخاب آگاهانه را بهبود می بخشند.

مردم به طور طبیعی تمایل به اطمینان و بسته بودن دارند ، اما در جهانی که هر دو کمبود دارند ، فقدان اعتماد به نفس یک امر طبیعی نیست. ما خوش بین هستیم که سازمانها می توانند با استفاده از نظم و انضباط از علم موجود ، در مجموع بهتر عمل کنند.


منبع: بادرود نیوز

لینک ها کوتاه شده

tinyurl.com/y6bfmzr5
is.gd/MfNtN6
shrtco.de/1PdKw
clck.ru/R3NfG
u.nu/64pjv
ulvis.net/Kjp

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *